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Nesse vídeo, Babi Tonhela, diretora de produtos do Ecommerce na Prática, fala sobre o que fazer se sua encomenda for extraviada do Correios.
O Correios Brasileiro é uma das maiores empresas logísticas do mundo, mas isso não significa que ela seja à prova de falhas.
Ao usar essa transportadora com mais frequência, você vai perceber que existem alguns problemas recorrentes, como: roubos, defeitos na embalagem, danificação de produtos…
O fato é: erros ocorrem. E, quando você decide entrar no mundo do Ecommerce, precisa lidar com esses problemas.
Obviamente, se você trabalha com produtos mais frágeis, é importante procurar transportadoras mais caras e privadas que vão lidar com a sua mercadoria com mais atenção.
No entanto, o Correios costuma atender a maioria dos Ecommerce.
Quando problemas com as suas encomendas acontecerem, é preciso que você procure soluções que não vão prejudicar ainda mais seus clientes.
Por isso, nada de enviar uma mensagem para seus clientes reclamando do serviço dos Correios. Avise-os do ocorrido e pergunte qual solução será bem-vinda.
Para lidar da melhor forma possível com esse tipo de situação, é preciso que, em primeiro lugar, você entenda de quem é a responsabilidade e qual é a melhor solução.
Quando você entrega a sua encomenda no Correios, a responsabilidade é da própria transportadora, independentemente se você tem seguro ou não.
A partir do momento em que você percebe que tem um produto extraviado, atrasado ou danificado, você precisa pegar seu script de atendimento e mandar para seus clientes, informando-os da situação e de que você já fez uma reclamação nos Correios.
É importante também enviar um print da reclamação na ouvidoria da transportadora para que seu cliente veja que o problema está sendo tratado da forma correta.
Mas o fundamental, nesse primeiro momento, é que o seu cliente seja atendido.
Após registrada a reclamação na ouvidoria, é preciso esperar pelo menos 5 dias úteis para que a transportadora dê a devolutiva sobre aquele produto.
Se o produto não aparecer, você vai entrar com um pedido de reembolso através da ouvidoria.
Inclusive, Correios tem uma tabela de reembolso que informa o valor devolvido de acordo com cada tipo de problema.
Dependendo do valor do produto, é recomendado registrar um boletim de ocorrência na delegacia. Assim, você terá uma documentação para apresentar caso ocorra um processo judicial ou algo do tipo.
Mas, de qualquer forma, é importante documentar cada passo desses processos.
Se você fizer muitos envios por mês, entre com uma ferramenta de automação para gerir seus envios.
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Ela registra todos os atrasos, produtos extraviados e já entra automaticamente com essas reclamações. Mas ela também tem um custo, de modo que só vale a pena para os negócios que fazem, em média, mais de 100 envios por mês.
Esse é o Guia para lidar com a sua encomenda extraviada! Se você quer ir mais longe e ter um acompanhamento e direcionamento especializado, conheça o Treinamento Ecommerce do Zero.
Lá, você vai encontrar estes e muitos outros passos e estratégias para engrenar o seu Negócio.
Tudo isso com base nos mais de 18 anos de experiência em Ecommerce do Bruno de Oliveira, maior especialista de Ecommerce do país.
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FONTE
Duração do vídeo: 00:05:28