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Nesse vídeo, Lucas Lombardi, gestor de Conteúdo do Ecommerce na Prática, fala sobre como fidelizar clientes.

Uma coisa é certa: clientes satisfeitos compram mais.

Mas o seu negócio pode ir além e conseguir fidelizar clientes para criar um público que compra de você regularmente, aumentando suas vendas e levando sua marca a um novo patamar.

Antes de entender como fazer isso do jeito certo, é preciso ter noção de algumas coisas básicas. Por exemplo, quando uma pessoa realiza uma compra, ela espera:

– Receber no prazo combinado
– Ter um bom atendimento
– Receber exatamente o que comprou (e que o produto seja igual ou melhor do que a promessa feita antes da compra)

Isso é o básico para garantir satisfação.

Porém, quando falamos de fidelização de clientes, a ideia é transformar uma pessoa satisfeita em compradora fiel. Alguém que confia de verdade na sua marca e que vai comprar de você de forma recorrente.

Para garantir a fidelização de clientes, sua empresa deve superar expectativas.

Mas como superar expectativas?

Para garantir a fidelização de clientes, é preciso gerar o encantamento em vários momentos para que ele continue lembrando do motivo pelo qual deve confiar na sua marca.

Alguns exemplos que podem ter esse efeito, são:

1- Atendimento Excelente

Ter um bom atendimento é essencial para a boa reputação do seu negócio.

Vale lembrar que é preciso entregar sempre mais do que a pessoa perguntou.

Você pode, por exemplo, enviar um material completo, se interessar pelo cliente de forma humana e empática…

A ideia é ter o atendimento que realmente vai além do que se espera.

Ser rápido, proativo, focado em solução… tudo isso ajuda, mas existe aquele “fator X” no contato que pode surpreender, encantar e fidelizar o cliente.

2- Aproveite os momentos de crise

Um produto que não chega a tempo, um cliente insatisfeito, danos na embalagem, erro no envio… quem vende online sabe que isso faz parte do negócio.

Mas, diante de situações como essas, o importante é entender que toda crise é uma oportunidade GIGANTE de encantar.

Pense:

Quando alguém tem um problema, a tendência é que se dirija à empresa responsável com expectativas baixas.

Essa pessoa já está insatisfeita e quer uma solução.

E é nesse momento que você pode mostrar que a sua marca se importa realmente com o cliente.

3- Entregue sempre mais do que promete

Existem dois conceitos que devem caminhar juntos para superar expectativas e garantir a fidelização de clientes:

O primeiro é “underpromise”. Em português, isso significa prometer menos do que o seu produto ou serviço entrega.

O outro é “overdelivery”, ou seja, entregar mais do que promete.

Eles transmitem a mesma ideia: a de assumir o compromisso constante de superar o que os seus clientes esperam de você. Assim, sua empresa gera uma cultura de encantamento permanente.

Com eles, você será capaz de tornar o seu negócio uma referência quando o assunto é entrega, se destacando no mercado.

4- Inove no Encantamento

Dizer simplesmente “saia da caixinha” e surpreenda seus clientes seria algo bastante vago, certo?

Por isso, é preciso entender que quando estamos falando em inovação, a ideia é que você entenda como poderia encantar e surpreender o seu cliente de forma recorrente, algo que não seja um “caso isolado”.

Enviar pequenos brindes junto com as embalagens ou até mesmo recompensar clientes recorrentes com presentes inesperados são excelentes opções.

O importante é pensar sempre em formas diferentes de impactar o seu cliente, de mostrar que esse relacionamento é maior do que compra e venda, que é realmente uma parceria.

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FONTEDuração do vídeo: 14:7



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