Mentoria com o Bruno de Oliveira, CEO do Ecommerce na Prática:
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No vídeo de hoje de hoje, Babi Tonhela, Diretora de Produtos do Ecommerce na Prática, fala sobre A Métrica mais importante de satisfação do cliente.
Você sabe o que significa NPS? Essa é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica universal para satisfação do cliente.
Essa metodologia é usada por grandes empresas, como Amazon e Apple, por exemplo.
O NPS consiste em fazer uma única pergunta ao cliente: o quanto, em uma escala de 0 a 10, ele recomendaria a sua empresa, o atendimento, o produto… Qualquer coisa que quiser saber.
Caso a resposta esteja entre 0 e 6, essa pessoa é um detrator. Ou seja, alguém que não teve uma boa experiência com o seu negócio.
Quem responde 7 ou 8 é uma pessoa neutra e é simplesmente excluída da pesquisa.
As pessoas que respondem 9 ou 10 são os chamados promotores, que tiveram uma experiência incrível com sua marca e que vão promovê-la para amigos e familiares.
Essa pesquisa é muito boa, porque é muito mais fácil o cliente responder a apenas uma pergunta do que um formulário inteiro.
Após fazer a pesquisa com um número considerável de consumidores, você deve fazer uma conta simples: número de promotores – número de detratores. O resultado deve ser multiplicado por 100 e depois dividido pelo número de pessoas que responderam a pesquisa.
O resultado varia entre -100 e 100.
De 75 a 100, seu serviço é excelente.
De 50 a 74, sua empresa é muito boa.
De 0 a 44, sua empresa é razoável.
De -1 a -100, seu serviço é péssimo.
Essa é uma forma muito simples de avaliar qualquer coisa no seu negócio: um produto que acabou de ser lançado, um setor de atendimento…
Confira alguns NPSs públicos de empresas famosas:
Amazon: 62
Netflix: 68
Netshoes: 70
Apple: 72
Livraria Cultura: 80
Tesla: 97
O NPS do Ecommerce na Prática é, no atendimento, de 85. O do nosso principal produto, o Ecommerce do Zero, é 76. Já o Viver de Ecommerce tem um NPS de 70. A Mentoria alcançou a pontuação máxima, o que mostra como é um produto adorado pelos clientes.
Nos ajude a obter um grande NPS aqui no Youtube!
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A Mentoria com o Bruno de Oliveira é uma experiência única. São 3 dias inteiros imersos em um salão de um Hotel de Alto Padrão e total privacidade.
O Bruno te ajuda a desenvolver o plano de ação do seu negócio passo a passo e com a clareza que você precisa para começar a executar tudo já no dia seguinte.
Você sai do encontro com um plano de implementação do projeto que vamos desenvolver para o seu negócio.
Assine o formulário para participar da próxima turma de mentoria!.
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FONTE
Duração do vídeo: 00:05:39